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7 dE junho, 2016
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A importância da comunicação no gerenciamento de crise

Saiba como usar o gerenciamento de crise para lidar com situações de instabilidade 

Especialmente com o crescimento cada vez mais intenso da internet, o gerenciamento de crise se torna algo que deve ser feito da forma mais sensata e eficaz possível. E a comunicação tem um papel essencial nisso — é ela que vai guiar o relacionamento entre a empresa e o público nesse período complicado.

Mas como, exatamente, isso é feito? E qual a importância de saber usar a comunicação como ferramenta no gerenciamento de crise? É o que exploraremos no post de hoje. Continue a leitura:

O que é o gerenciamento de crise?

Antes de aprofundarmos a importância da comunicação, é preciso entender melhor o que é o gerenciamento de crise. Seja por erro, mau gerenciamento, capacitação falha dos funcionários, incidente infeliz ou mesmo desastres naturais, as empresas e instituições estão sujeitas a enfrentar períodos de tensão — as temidas crises.

Mas assim como imprevistos e erros sempre podem acontecer, da mesma forma, toda crise tem solução. E, para isso, é essencial haver um gerenciamento de crise eficaz. Por tal, entendemos a maneira como a empresa lida com a crise — como responde aos erros, acusações e reclamações, dependendo de qual for a causa.

Além disso, é muito importante prestar atenção às necessidades e questionamentos do público, pois ele precisa receber informações que — se não neste momento, mais para a frente — o levará a confiar e respeitar novamente na sua empresa. É preciso montar uma equipe especial de gerenciamento de crise, que elaborará estratégias para que os diversos departamentos da empresa hajam, em harmonia para solucionar os problemas.

Por que a comunicação é importante nesse período?

Se o gerenciamento de crise depende muito do posicionamento da empresa e da forma com que ela lidará com o público, é fácil perceber por que a comunicação é tão essencial para que isso dê certo.

Primeiramente, é preciso que a empresa seja o mais transparente possível com a imprensa. Faça isso o mais rápido possível — a empresa não pode ficar calada enquanto as notícias se espalham país (ou mesmo, mundo) afora, pois, enquanto você fica em silêncio, o assunto cresce de forma estrondosa nas redes sociais. E então, quando você fizer seu pronunciamento, por mais eficiente e responsável que seja, já será tarde demais.

Como usar a comunicação no gerenciamento de crise?

Assuma a responsabilidade pelo ocorrido, oferecendo o ponto de vista da empresa. Mesmo quando houver fatores externos envolvidos, apresente-os sem tentar se eximir da culpa. Seja claro e objetivo em seus pronunciamentos, esclarecendo polêmicas e evitando mal entendidos.

Tudo isso tem por objetivo demonstrar que a empresa lamenta sinceramente pelo ocorrido, se importa com as consequências e está agindo para revertê-las ou, se isso não for possível, oferece todo o auxílio necessário — e, também, que está tomando providências para que isso não aconteça novamente no futuro.

Jamais tente “conter” a crise por meio do silêncio — não há dúvida alguma de que a crise alcançará a internet e, durante seu silêncio, o público estará compartilhando notícias e reclamações, formando opiniões e perdendo a confiança no seu negócio. Ficar quieto apenas piora uma situação já complicada.

Além disso, o silêncio apenas contribui para que boatos se espalhem — e eles podem, muitas vezes, ser bem piores do que a realidade! Mas aí, quando as informações corretas forem reveladas, a opinião pública já estará contra você. Os especialistas da empresa precisam passar informações condizentes à empresa, demonstrando o planejamento e a organização.

A comunicação é essencial para um gerenciamento de crise eficiente e bem planejado, principalmente no mundo conectado em que vivemos atualmente, que vê notícias se espalhando com uma velocidade enorme nas redes sociais. E você, como se prepara para momentos difíceis na sua empresa? Tem outras dúvidas ou sugestões? Deixe seu comentário e conte para a gente!

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